客户满意度
昨天跟客户开电话会议
客户对之前我们所做的一项资料很不满意，希望我们能重做
我们认为资料是按照之前客户的要求做的，而且确确实实是花了两周时间
如果按照客户现在要求的重新做，难度比较大，不知道能不能做好，花的时间也没法估算
双发僵持了很久，我们这边是四五个人回答，客户方一个人辩不过，长时间沉默无语，很尴尬
但是，客户每次开口都是想让我做，一个小时的电话会议都是围绕这一个话题
我觉得这种情况已经没必要讨论下去了，就建议领导接下来，客户的要求已经很坚决了，不能再回避了
这里面有一层很微妙的关系，我们是期望跟客户之间是member的关系，客户方也希望大家像member一样共同努力
但是，事实上，当前我们同客户依旧是上下级的关系
原因大致有以下几方面：
1.我们是外包公司，客户发注，我们接注
2.对客户方产品的熟悉程度和工作效率，我们这边还有很大差距
3.客户直接评价我们的工作产物，客户的满意度直接决定我们部门在公司各部门评比中的名词
从上下级关系到平等关系转变到底能带来什么变化？
首先，信任，对于我们所做的工作，member不会像以前那样总是质疑我们是不是如实汇报，要准备大量的数据和资料来陈述我们这边所做工作的正确性
其次，共享，member会主动共享知识和信息，双方共同提升，并且在彼此共有的经验之上避免不需要的重复劳动
还有，沟通，毋庸置疑的是，只有双方以平等的姿态谈话，才能有效的沟通，敢于把彼此的问题提出来，并合力解决
最后，也是我们最期待的，一种被尊重和认同的感觉，心理上没什么压力，之后，可以大胆地去想，快乐地去做
从上下级关系过渡到memeber也要从以上考虑：
怎样获取信任？长时间的认真工作，详实的工作记录，可靠的工作产物
怎样缩进与客户的差距？
怎样学会高效沟通？
怎样保证生产性？
有个良性循环，不断地迭代，就很好办了
当然，客户的要求有时是不合理的，有足够的理由回绝的话，也要敢于提出理由，这样才能获取对方的认可和尊重，否则，接了难以完成的任务，作出承诺最后又无法实践，反而更糟糕，这点需要明确
因为，习惯了上下级关系，很多时候会对客户提的要求来者不拒，这个很危险
Tags: 项目管理
July 30th, 2009 by xifanlou | Posted in 杂记 | Comments (1)
September 12th, 2009 at 00:28
用松平的话，客户是魔鬼。